近幾年政府在國際上推廣台灣觀光漸顯成果，台灣於去年正式躍升為千萬觀光大國。交通部觀光局旅館業查報督導中心主任劉士銘表示，隨著旅遊熱潮持續延燒，觀光局也提高星級旅館評鑑補助金額，期望加強旅館產業品質。看準這股商機，除了不斷有老飯店翻修重建外，愈來愈多的商辦物業也陸續改建成飯店，在此激烈競爭下，業者逐漸了解到，創造差異化及加強數位化競爭力，才能有效提升管理營運效率、降低能耗與人力成本，在市場上站穩腳步。
因此，想要在投資者眾的情況下脫穎而出，需先了解自身定位及目標客層屬性，依其側重點善用科技設備，打造更符合市場需求的旅宿體驗，方能建立客戶品牌忠誠度，從中衍生飯店智慧化商機。
以星級飯店、連鎖商旅、精品汽車旅館各自的側重點來看，星級飯店強調尊榮感、貼近住客需求，看重服務的即時性和便利性;連鎖商旅除提供白天忙碌的商務客一個寧靜、舒適的空間外，對於無線網路、USB、連接影音裝置或筆電的HDMI等有一定程度的要求;汽車旅館強調快速隱密，自動化設備及系統能以時間換取金錢，成為該類型業者普遍的應用。
既期待又怕受傷害
其中，節能與減省人力是所有場域業者最為重視的課題，可達到功能的選擇有：節能項目如房內的插卡取電、空調設備的變頻控制、LED調光燈具、熱泵鍋爐等;降低人力如利用自動化系統進行操作判斷、簡化服務流程等。星級飯店由於房間數多，自然需要做人力與節能的控管，透過房控系統和前後台整合，使飯店營運管理更有效率;商旅受限於預算，往往只能選擇基本型設備系統;而汽車旅館因其隱蔽性，從車輛進入、引導至車庫，到進入房間，都需要許多自動化設備協助完成。
然而，有些業者雖樂意擁抱智慧化，但其投資成本卻無法及時反映在房價上;除此之外，在系統設備的使用上亦面臨一些問題：馥華商旅集團總經理曾美絹表示，商旅為達節能目的普遍會設置熱泵、熱回收裝置，但她也質疑這些設備或許可以節省瓦斯費，然電費卻可能因此增加，若有一套能加以監控各能源的資訊管理平台，將有助於找出更精準有效的節能方式。富驛酒店資訊部總監張哲瑋則透露，雖然公司擁有完整的前後台系統，彼此之間卻難以相容整合，對IT人員是一大挑戰，尤其富驛旗下有5間館，光是將過去各館的分散式訂房系統整合為統一的訂房中心，便耗費相當多的資源與心力。
水舞行館副理葉景琦指出，相較於星級飯店或商旅，汽車旅館與前者在經營上的最大差異，便是同時有休息客與住宿客，因此訂房系統的靈活性非常重要。他進一步說明，一般飯店在訂房資料丟進前台系統後即自動排房，但汽車旅館因其性質關係，常有休息客延遲到住宿旅客的情形，必須不時挪動房間，需要更具彈性調度功能的系統。另外，汽車旅館房型多，客戶亦有各種需求，但大部分訂房系統無法針對客戶要求做設計，以至於在收到訂單後仍需人工審核，無法即時安排處理。
針對業主說法，超烽科技總經理莊榮裕亦補充，其實業主使用這些技術設備所面臨的最大問題就是維修，因此設備品質的穩定性、系統的維護服務等都應在建置規劃之初被考量進去。
「智慧」程度 取決於經營者思維
就業主需求面而言，國際品牌之星級飯店對於自動化與智慧化最為注重，也有足夠的資金挹注去採購相關設備，但一般商務旅店或因預算不足而必須有所取捨，或是經營者本身的觀念認知問題，只願意將金額投資在客戶看得見的周邊硬體設施，如富麗堂皇的接待大廳、豪華名貴的床具沙發等，客戶觀感勝過系統的使用，導致目前飯店旅館業整體仍在自動化階段原地踏步，有些甚至只達到最基本門檻，缺乏智慧化的先進科技應用。而對於有心投入卻背景不夠雄厚的業者來說，所有的預算都得花在刀口上，如何在有限預算內使公司營運效率最佳化，是經營團隊最煩惱的「痛點」。
根據金隆系統科技總經理鄭乾池所言，業主是最終預算的掌控者，飯店能有多少作為，自動化、智慧化能做到什麼程度，取決於業主本身的思維。富驛酒店張哲瑋即表示，當他在採購設備時會優先選用國際品牌，縱使超出原本預算，但他會說服經營者，使用品質穩定的設備可以降低日後不必要的維修費用。而以美福大飯店來講，其經營層在規劃飯店雛形時便已有明確的目標，致力打造永續經營的智慧綠色飯店，其系統及設備皆選擇一線國際大廠，身為台灣在地企業卻具有國際觀光飯店的規模與思維。
不論是何種場域，飯店業走向智慧化、個性化與資訊化是必然的趨勢，在探索市場的過程中，怎麼運用科技為企業本身創造差異化的服務與品牌形象，附加更多未來價值，將考驗著經營者的智慧。
■本文取材自 a&s TAIWAN《 安全&自動化》雜誌 第133期（2016年6月號）