物聯網與大數據引領飯店業智慧化

物聯網與大數據引領飯店業智慧化
過去幾年來飯店業興盛發展, 最近一項由豐業銀行(Scotiabank)所做的研究指出,2015年和2014年相比,歐洲旅館的平均客房收益(RevPAR)成長7.1%,住房率也成長了1.5%;到2016年5月,美國平均客房收益與前一年同期相比,成長達到3%。普華永道會計師事務所(PriceWaterhouseCooper)所做的調查也顯示,多數受訪者表示2015年的平均客房收益是兩位數,預計這波成長將會持續到2016及2017年。
 
飯店業成長為全球的旅館業者帶來商機,但業者也面臨了威脅。市場上既有的旅館,加上如雨後春筍般崛起的飯店,消費者選擇變多、競爭愈來愈激烈,也愈來愈難留住客戶。
 
新加坡Ademco Security集團業務及行銷總監Patrick Lim,用自己的國家當例子。「新加坡對飯店業者來說,是個既令人興奮又充滿競爭的市場。無論是商務客或觀光客,飯店業者都十分樂於滿足要求最高規格服務和安全層級的有錢人;由於勞工人力短缺,再加上對外國勞工的限縮,使得旅館業者的人力成本不斷攀升。」
 
運用智慧科技
 
為保持競爭力並持續成長,飯店業發現有必要讓運作流程化、降低能源支出,創造更美好的客戶經驗以讓消費者回流。要達到這些目標,他們轉而尋求將在未來幾年影響飯店產業的物聯網及大數據。新加坡瑋盛控股集團(WIS Holdings)技術部經理Kelvin Lee表示,物聯網在過去十年慢慢地累積動能,但是直到三、四年前,才成為得以瓦解傳統商業模式的科技。Control4飯店與集合住宅部銷售總監David Phillip也指出,每家飯店都預計導入物聯網或飯店自動化。有些已經建置或計畫在2017年加入,當科技愈普及且成本下降,各種規模的飯店都將更容易導入。
 
大數據的助益
 
物聯網意指在網路上連結多個設備,由這些設備產生的資料數據,幫助飯店業者獲得消費者深層資訊,藉此分析、提供更佳的服務。ADP Tech總監William Goh認為,大數據能用來研究客人的活動模式,幫助飯店業者反應更快速並改善服務水準。Kaba公司歐洲、中東及非洲區事業開發住宿系統部協理Rune Venaas補充,「物聯網是收集消費者資料的方法,而『大數據』或數據分析的目標,是讓這些極為龐大的資料,能預測分析達到超過90%的準確度。」
 
增加機器人的使用
 
為了達到營運效率化, 機器人是飯店所利用的另一個智慧科技領域。Savioke公司執行長SteveCousins說明,「機器人在執行持續性、重複性,以及技術性低的自動化任務時效能優異。我們已經看到機器人能協助櫃檯人員服務及運送行李等工作。我們的機器人叫做Relay,能將行李從飯店服務人員手上送到客人房間,這讓服務員能將時間及注意力集中在他們的客人身上。」
 
大幅提升營運效率
 
飯店運用物聯網的一個重要益處,是幫助業者達到更佳的營運效率、更好的人員調度,並減少資源的浪費。「物聯網的感應器是直接連接到網路上,所以能被用於諸多不同設備上。例如可以知道有多少人經過會所、在休息區閒晃或去游泳池的人數多寡,你便可依此為你的服務做出更好的決定……在哪裡部署人員,甚至在你想要翻新飯店或為耶誕節、新年做佈置時,能知道該把力氣花在哪裡。」Ademco Security的Lim解釋。
 
預防性維修
 
預防性維修是另一個物聯網能著力的領域,具有自我診斷能力的設施全都連結在一起,一旦出現故障就會送出訊號回辦公室。若窗簾或燈光無法運作,甚至是遠端電池電量不夠,業者應該要立刻知道。利用這樣的方式,不需等到客戶回報, 業者就能主動地進行維修。Mode:Green公司總裁Bill Lally表示,「工作人員能對故障的物件主動進行維修,在拉斯維加斯一座具有3,000個房間的飯店,其冷氣濾網的更換能從每月一次,降低到系統發出通知才做;有些房間可能需要頻繁更換,有些則可以維持更長的時間。」
 
影像的角色
 
監控攝影機本身就是一種感測器, 能夠監控飯店內特定區域人數,讓營運更智慧化。Oncam公司全球事業開發部副總裁Scott Brothers舉例,飯店能在特別繁忙的入住或退房時段取得連續影像,警示工作人員櫃檯前有排隊隊伍。接到訊息那一刻,管理人員能夠調派更多人力前往櫃檯,以加速為客戶服務的程序。「利用影像監控設備達到營運智慧化,讓業者從他們的投資中獲得更多。不只是360度攝影機所收集到的影像,還可被用於分析流量模式,從中了解行銷方案是否有效,提供管理人員改善入住流程時所需的資訊。」
 
客戶體驗最為重要
 
除了營運效率,飯店業也希望創造最佳的客戶體驗,以期在激烈的競爭中留住顧客。這要歸功於物聯網的設施以及其產出的資料,讓飯店業者能提供滿足客戶需求的客製化服務。Lim提到,「若客人總是使用冰箱,就會分配給他一個冰箱內食物充足的房間;若客人對廁所特別在意,就給他一個有較大廁所的房間;若他花很多時間看電視,就提供一個有大電視、較多頻道的房間。多數飯店仍以人力來處理這些事,在退房時問你是否有任何消費,然後給一張客戶服務表要你填寫,說明入住期間覺得最重視的部分。大多時候客人太忙以致於無法填寫,或是填錯資料,但現在不須靠消費者填表,就能知道他們做了什麼以及最喜歡什麼。」
 
行動化

創造更好使用者體驗的另一個方法,就是行動登記(mobile checkin),已經普遍運用在航空業,然而飯店顧客也同樣有此需求。透過行動登記,客戶可以飯店的App預先註冊後,系統發送憑證到智慧裝置,在登記入住當天利用憑證打開門鎖;如此一來,不須接觸櫃檯人員便可直接搭電梯到達正確樓層,進入自己的房間。此外,他們也能用自己的行動裝置登入各種設施──餐廳、游泳池和健身房,並留下記錄以供飯店請款。而在房間內,客戶也可選擇使用智慧裝置來控制燈光、空調、窗簾和電視。
 
Kaba公司的Rune Venaas認為,「這不僅幫助了想要擁有更佳經驗的終端使用者,也讓業者能夠僱用較少的櫃檯人力。就我們了解,行動鑰匙已成為服務型飯店一個重要的差異化工具,這個趨勢在大型連鎖飯店如希爾頓、喜達屋及萬豪酒店等領頭下,正在向上成長。我們也發現已有區域性及獨立型的飯店業者採用這種方式。」
 
更重要的,這鼓舞了客戶透過飯店自己的App來預訂房間,而不是同樣能提供客房預訂或其他服務的線上旅行社或網路訂房平台(OTA)。若客戶是透過飯店而非線上訂房網訂房,飯店便能省下10%~30%的佣金費用,也有飯店利用「熟客App」讓線上訂房回流。
 
Beacon微定位
 
而隨著Beacon在零售領域的應用上愈來愈普及,飯店業開始考慮將其運用在自身建物內,以提升使用者經驗。舉例來說,客戶能利用Beacon引導至住宿房間,或者是想要造訪的特定區域如健身房、游泳池或樓下賭場的輪盤賭桌。此外,Beacon也能用於當客戶到達某個區域時,推播「特定位置訊息」到客戶的智慧裝置,例如客戶到餐廳時發送特殊折扣通知、到會議室時告知有特殊活動等。
 
ADP Tech總監William Goh指出,「我們提供定位化的資訊,讓終端使用者在入住飯店期間擁有更美好的經驗。在可見的未來,將可看到有更多飯店安裝Beacon來進行訊息通知。」詹姆士酒店是開始採用Beacon技術的飯店之一。根據Beaconstac網站指出,該酒店已推出一套新的App,使用Beacon以提供飯店顧客如同櫃檯人員的服務,例如根據客戶的所在位置提供晚餐、購物及活動建議。該App也提供客戶對飯店的藝術蒐藏品進行「自我導覽藝術之旅」,並提供登記入住、退房及訂房服務等基礎功能。
 
現今的挑戰
 
網路安全和對新技術的不了解,是導致一些業主仍遲遲不肯採用物聯網的主要原因。「我們總是對客戶提出各種增進網路資訊安全方法的建議,也提供領先業界的加密技術來處理訊息。」Lim表示,愈來愈多業主僱用了更多國內外技術管理的專業人才,由此也可看出利用科技來增加競爭力已是必要趨勢。
 
Goh補充道,「當導入物聯網、大數據和雲端技術時,安全性仍舊是最大的考量。傳統商業的業者例如飯店業,仍會擔心在使用這些新科技時,客戶的資料會被偷走,或者基礎建設會被駭客入侵。」除此之外,飯店業本身的抗拒心理則是另一項挑戰。這些抗拒源於建置系統時的高額成本, 以及他們認為「面對面」服務才是王道的信念。
 
「多數人在看到導入新技術要付出的成本時,一開始都會卻步。通常需要花一些時間說服他們,要把眼光放在長期的利益以及可能撙節的成本,以改變他們的心態。隨著市場上能取得的資訊和產品愈來愈多,人們將會開始對新科技的採用具備信心,例如相信這些新科技能夠因更多的知識及支援而進步。」ABB客戶經理John Tan說道。
 
飯店物聯網進行式
 
「飯店物聯網」的概念無疑地正在成長,並將因為需求而成為飯店業的未來趨勢。使用者想要更便利、更美好的飯店經驗,而飯店業者則想要讓他們的操作流程化,提供更客製化的服務以創造更大的競爭力。雖然這些科技在市場上還在起步階段,但可以預期的是,接下來幾年它將會變得更加普及。
 
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