近年來，從疫情、極端氣候，甚至是國際局勢變化所帶來的衝擊，讓「全社會防衛韌性」已升級為國家戰略議題。此時，長期被視為後勤支援的物業與保全產業又將扮演什麼新角色？本刊特別專訪台北市公寓大廈管理維護商業同業公會理事長潘睿彬（右圖），請他分享近來積極推廣的理念。
過去，人們對保全與物業管理的印象多停留在門禁管理、巡邏勤務、設備維護與社區行政服務。然而，當台灣開始建構全社會韌性體系時，站在台北市公寓大廈管理維護商業同業公會理事長的角度，潘睿彬看到的卻是另一個更大的面向——遍布全台各地的社區大樓管理委員會、物業管理團隊與保全人員，其實正是最接近第一線、也最有潛力成為社區防災、自救與風險治理核心的民間力量。
全社會韌性的最後一哩路：物業與保全為何成為關鍵角色？
談到全社會韌性，許多人第一時間想到的是消防、警察、國軍或政府部門。然而，「當一個大的、區域性的災變發生，而政府和公共協助的力量還沒有進來前，第一時間能夠靠的一定是自己。」潘睿彬指出。這個「自己」，就是住宅社區。根據統計，目前全台依法應成立管理委員會的公寓大廈超過6萬3,000棟，其中已有5萬5,000多棟完成組織運作，其餘也正由各地方政府積極輔導成立中。在潘睿彬看來，這些社區組織其實就是最基礎的防災指揮中心，更重要的是，其背後還有一支規模驚人的服務體系。
目前全台物業管理服務業在公寓大廈的駐點人力，包括保全人員、物業管理人員、清潔人員及機電維護人員，估計約有36萬人。相較之下，全台消防人員約1萬7,000人、警察約7萬人，即便加上約21萬名國軍兵力，總數仍不到30萬人。換言之，如果能夠有效整合社區管理組織與物業保全體系，其實等同於建立起一張遍布全台的民間韌性網絡。這也是近年政府推動防災士制度、無人機飛手培訓，以及全社會防衛韌性政策時，逐漸將物業與保全產業納入規劃的重要原因。
從安全維護到風險治理，產業仍面臨兩大挑戰
然而，當物業與保全被賦予更多社會責任的同時，產業本身也面臨不少現實挑戰。在潘睿彬看來，若要真正成為全社會韌性的重要支柱，產業仍有三道關卡必須跨越。
1、政策期待提高，制度與權責尚未完全接軌
近年來，政府對於保全與物業人員的訓練要求持續增加，從保全人員職前訓練、在職教育訓練、「種子教官」制度，到急救人員訓練、「防災士」培訓以及高樓層防災相關課程等，各主管機關皆希望透過要求提升產業的應變能力。但問題在於，部分政策之間缺乏整合，許多課程內容其實高度重疊，企業除了必須不斷派員受訓，也承擔相當可觀的人力與時間成本。此外，當緊急事件發生時，這些受過訓練、甚至擁有證照資格的人，卻不具備執行特殊勤務的權利。潘睿彬認為，未來若要將保全體系納入全社會韌性架構，就必須同步建立法源依據、指揮系統與權責機制，而不只是增加訓練課程而已。
2、高齡化、少子化與科技化，為產業帶來的經營壓力
除了制度面問題，產業本身也面臨結構性的挑戰——既有從業人員普遍趨向高齡化、少子化導致人力來源減少，而AIoT時代與ESG永續發展浪潮又要求企業投入更多科技與管理資源。然而，市場上超過90%的寓管與保全公司屬於微／小型企業，對許多企業來說，連基本的企業生存都已十分困難，更遑論投入研發資源或發展ESG。因此，政策如何協助業者逐步建立轉型能力、進而讓產業升級也是一大課題，而非一味增加要求。
企業因應時代轉型的三大關鍵
面對上述挑戰，潘睿彬也提出他認為企業轉型不可或缺的三項關鍵：
1、合規合理：先把本業做好
他觀察到，部分企業在低價競爭壓力下，出現不足薪、不足額或人員管理不嚴謹等問題。在他看來，若企業連基本經營體質都無法維持健康，便難以談數位轉型、AI應用或ESG發展。唯有建立合理利潤與合規經營環境，產業才有持續升級的基礎。
2、投入研發：為未來預先紮根
有了健康的經營體質之後，企業就應考量長遠發展的規劃，撥出部分預算進行研發與創新。潘睿彬特別提到自己十分認同的「竹子理論」：竹子種下的前4年每年只長1公分，但地下根系卻持續擴展，到第4年以後便會快速向上生長。在他看來，任何創新都需要長期投入，無法期待短時間內立即獲利。
3、借力使力：用合作縮短轉型距離
對於多數中小企業而言，自行建立完整研發團隊並不容易，因此潘睿彬特別強調「借力使力」的重要性。大型企業若能將成熟的技術平台與解決方案分享給同業，不僅能降低產業整體轉型門檻，也有助於建立更健康的產業生態。以良福集團推動的「優智家U-Smart」為例，便是結合良福寓管和全國保全科技，透過24小時管制中心、AIoT設備與人機協作的小型社區管理系統。此模式同樣可以套用在其他同業身上，只要用實惠的租賃費用，就可以省下龐大的研發與建置費用，為自己的客戶提供更好的服務。他認為，產業升級不應只是少數龍頭企業的競賽，而應是一場產業共同成長的過程。
未來展望：從3K產業走向3高產業
長期以來，保全與物業管理被視為典型的「3K產業」——骯髒（Kitanai）、辛苦（Kitsui）、危險（Kiken）。但隨著智慧建築、AIoT與數位治理逐漸成為主流，未來的保全與物業管理人員必須懂得操作智慧系統、管理數據平台、維護數位設備，甚至參與社區風險管理與防災規劃。因此，潘睿彬希望產業能逐步朝向「3高產業」——高學歷、高素質、高待遇邁進。
當全社會韌性從政策口號走向實際執行時，真正能守住第一線的，不只是政府資源，也不只是科技設備，而是那些長期駐守在社區現場、最了解社區需求的人——這也正是物業與保全產業存在的價值所在。
台北市公寓大廈管理維護商業同業公會官網：https://www.taipeibma.org.tw/