以服務為核心:智慧旅店方案之櫃檯接待3.0

以服務為核心:智慧旅店方案之櫃檯接待3.0

隨著資通訊技術的進步,使用者對於資通訊與消費性電子產品的依賴程度也逐年增加,伴隨而來的是使用者行為模式的改變,傳統旅宿業因此面臨必須脫離過往經營模式的挑戰。例如過去大都是透過旅行社安排旅程與訂票服務,但是現在受到互聯網影響,資訊的取得更加方便,也成就了電子商務的蓬勃發展。另外,廉價航空的出現,也讓更多旅客勇於自己安排旅遊行程,自由行因而變成近年來熱門的旅遊型態之一,連帶使得旅宿產業也興起一股創新風潮。

許多線上旅行社成立,讓傳統旅宿業者的行銷選擇更多元,但隨之而來的問題卻是使旅宿業者的房間庫存管理更加複雜,反而造成不便;除此之外,線上旅行社透過通路優勢所抽取的佣金也直接侵蝕了旅宿業者的利潤,而諸如飯店管理(PMS)、房控管理(RCS)以及中央監控(CMS)等各自獨立的管理系統,亦增加了旅宿業者的營運管理成本,加上近年來旅宿就業人口的不足,也導致旅宿業者的經營難度。櫃檯接待3.0結合物聯網與PMS管理系統,形成一整合服務系統平台,此平台可做為旅宿業者有效的行銷和營運整合工具,除了提供旅客自助服務,亦可以提供旅客良好的住宿與旅行體驗,進而建立旅店品牌與客戶忠誠度。

以旅客為中心的自助服務體驗設計

科技始終來自於人性,以人為本的設計概念其實早就在科技業被廣泛討論。櫃檯接待3.0之自動化接待櫃檯的設計目的即為服務旅客,因此在設計理念上也延續以人為本的服務體驗做為設計核心,其設計準則及步驟包含傳統服務流程優化→例行服務流程自動化→服務體驗最佳化等。首先確認好旅客的Checkin、Check-out流程,之後便開始進行建模與流程模擬,經過與業主的反覆討論修改後,進入至介面設計與開發階段;開發完成後則為測試階段,於測試階段收集體驗經驗,再反覆進行修正,直到操作流程與服務體驗達到最佳化。

易於升級與維護的模組化設計

自動化接待櫃檯的設計考量未來之升級彈性與維護成本,因此將其設計為模組化配置,每一個模組之間都是獨立協同作業。當找零或收據列印等消耗性模組故障時,自動化接待櫃檯只會暫停使用該功能,其它功能仍可以正常運作;此外,由於自動化接待櫃檯有收取現金或找付現金的模組,這些模組在設計上都有貼心考慮保全裝置,從自動化接待櫃檯拆卸後帶回辦公室,經由會計或財務人員解除保全裝置後清點。這些設計皆保障旅店業主未來的彈性擴充和24小時營運需求,同時旅店人員也能進行簡易維護,於模組故障時在最短時間內立即置換新模組,將設備恢復至正常運作狀態。


 

(自動化櫃檯之系統架構圖)

多種金流方式滿足不同旅客需求

自動化接待櫃檯具備多種金流收付方式可供選擇,除現金收付外,亦可以選擇信用卡、線上刷卡、超商代碼繳款、ATM匯款、行動支付以及悠遊卡付款等,旅店業主可以依經營性質、旅客屬性、訂單來源以及付款需求等,自行選擇適當之金流付款方式。例如台中鵲絲旅店由於其經營方向為無人旅店,因此所提供的金流收付方式非常完整多元;而目前我們正在導入的另一間旅店,則因該旅店的1樓入口為便利超商,因此旅店業主在選用自動化接待櫃檯時,選擇了無現金收付的機型,但卻選用了超商代碼的付款方式,當旅客有現金支付需求時,透過超商進行繳付,線上平台即時對帳完成後即可入住Check-in。雖然每筆現金交易須額外支付手續費用,但是業主節省了初期導入成本以及現金清點等作業流程,所有交易皆可於線上對帳完成,有效地提升了管理效率並降低營運風險。

提供客製化的差異服務定位

自動化接待櫃檯的設計目的為服務旅客,因此必須從旅店既有服務流程切入,消除旅客端於系統導入之陣痛期,同時降低其教育訓練成本,提供旅客不同的服務體驗。依據旅店的服務流程及給予旅客的服務內容,提供自動化接待櫃檯客製化服務,包含服務流程、機器模組以及機器外觀等,讓自動化接待櫃檯的導入完整融入旅店經營、服務和風格。每一台進入旅店的自動化接待櫃檯都能塑造出符合該旅店的個性,為旅店帶來不同的視覺和服務體驗。

容易導入的高整合與相容性系統

自動化接待櫃檯目前已和國內的靈知科技以及德安資訊兩大PMS飯店管理系統廠商,國外的PMS、Channel Manager進行串接整合,因此現存的旅店也可以進行導入,大幅減低旅店採用自動化接待櫃檯的門檻。旅店只須加購串接整合介面,即可以將訂單查詢、Check-in確認、自動發卡、交易記錄等自動拋轉回PMS,進而達成服務與操作管理流程自動化,確保旅店業主可以在花費最少成本的情況下完成自動化接待櫃檯導入,輕鬆進入櫃檯接待3.0之列。

無人旅店必備:行李寄放加值服務

自動化接待櫃檯的應用模式可以分為輔助櫃檯與無人櫃檯兩種:輔助櫃檯指的是除了人員接待的櫃檯外,亦設立自動化接待櫃檯,提供旅客較高隱私、快捷、便利、自主的Check-in方式,此種櫃檯應用類型較適合講究服務的旅店採用;無人櫃檯則是透過自動化接待櫃檯以及後端支援平台,達到現場接待無人化目標,適合單純提供住宿服務,並且希望將服務延伸至房務服務的旅店採用。由於前檯無服務人員,對於先行抵達或是退房後要寄放行李的旅客會是很大的困擾,為了避免旅店服務體驗的低落,寄放行李成為無人旅店的必備選項之一。鵲絲旅店引進ABB機器手臂,藉由與自動接待櫃檯服務流程的整合,提供行李寄存服務,實現台灣第一間智慧無人旅店,也是台灣第一個將工業機器人應用於服務業的成功案例。

自動化接待櫃檯只是智慧無人旅店之其中一環,然而要建置完整的智慧無人旅店,除了必須考慮傳統旅店行銷與營運流程外,還必須將科技提供給旅客的服務體驗納入考量,並且透過資通訊技術的輔助,才能讓無人旅店的管理者透過遠端輔助,提供給旅客安全、安心、極具隱私的良好住宿環境,並且在旅客需要服務時,可以透過多重管道與旅店人員取得聯繫,提供旅客即時互動的客戶服務,讓旅客在擁有不同的住宿體驗外,更能感受到旅店透過科技做到的貼心服務,加深品牌印象與忠誠度。

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